Última actualización: agosto de 2026
Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso y utilización de Cainetwork Support, disponible en cainetwork.support, plataforma oficial de soporte técnico y atención a clientes administrada por Cainetwork Creative & Web Studio.
El registro, acceso o utilización de la plataforma implica que el usuario declara haber leído, entendido y aceptado estos Términos y Condiciones, así como las Políticas de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales aplicables.
Cainetwork Support ha sido desarrollado para centralizar y organizar las solicitudes de soporte, asistencia técnica, consultas, incidencias y requerimientos relacionados con los productos y servicios suministrados por Cainetwork Creative & Web Studio.
A través de la plataforma, los usuarios autorizados pueden, entre otras funciones:
Crear y administrar tickets de soporte.
Consultar el estado y evolución de sus solicitudes.
Mantener comunicación con el equipo técnico.
Consultar temas, guías y documentación de ayuda.
Acceder a recursos relacionados con los servicios contratados.
Solicitar orientación sobre incidencias técnicas.
Mantener un historial organizado de sus solicitudes de asistencia.
El acceso a Cainetwork Support está destinado exclusivamente a:
Personas naturales o jurídicas que mantengan uno o varios productos o servicios activos con Cainetwork Creative & Web Studio.
El acceso gratuito al Centro de Soporte se mantendrá mientras exista una relación comercial activa que incluya servicios susceptibles de soporte por parte de Cainetwork.
La finalización, cancelación, suspensión o terminación de todos los servicios activos podrá ocasionar la suspensión o terminación del acceso al Centro de Soporte.
También podrán acceder a la plataforma aquellos usuarios pertenecientes a clientes de agencias, empresas o profesionales propios o externos para los cuales Cainetwork Creative & Web Studio desarrolle, administre o preste servicios de soporte sobre productos, plataformas o soluciones implementadas por nuestro equipo.
El acceso de estos usuarios estará limitado exclusivamente a los productos y servicios sobre los cuales Cainetwork tenga responsabilidad de desarrollo, administración o soporte.
El registro en Cainetwork Support no constituye por sí mismo un derecho permanente de acceso al servicio.
Cainetwork Creative & Web Studio se reserva el derecho de verificar la identidad, relación comercial, condición de cliente, Partner o usuario autorizado antes o después de habilitar una cuenta.
Cainetwork podrá rechazar, suspender o cancelar cuentas cuando:
El usuario no pueda ser identificado como cliente o usuario autorizado.
No exista una relación comercial activa que justifique el acceso.
Se suministre información falsa, incompleta o inconsistente.
La cuenta sea utilizada en contravención de estos Términos y Condiciones.
Se detecte una situación que pueda comprometer la seguridad de la plataforma o de otros usuarios.
Cada cuenta de Cainetwork Support es de carácter personal e individual.
Está expresamente prohibido compartir nombres de usuario, contraseñas, códigos de acceso o cualquier mecanismo de autenticación con terceras personas.
Esta restricción es especialmente importante debido a que dentro de la plataforma pueden gestionarse datos técnicos, credenciales, información administrativa, configuraciones, archivos y otros elementos de carácter confidencial.
El usuario es responsable de:
Mantener la confidencialidad de sus credenciales.
Utilizar contraseñas seguras.
Evitar compartir su cuenta con terceras personas.
Notificar a Cainetwork cuando sospeche que su cuenta ha sido comprometida.
Mantener actualizada la información asociada a su perfil.
Cainetwork podrá solicitar verificaciones adicionales de identidad cuando la naturaleza de una solicitud así lo requiera.
El uso de Cainetwork Support y la asistencia relacionada con productos y servicios cubiertos por el contrato o relación comercial vigente se ofrecen sin costo adicional para clientes activos y Partners autorizados, siempre que la solicitud se encuentre dentro del alcance del servicio contratado.
La gratuidad del Centro de Soporte no significa que cualquier trabajo, modificación, desarrollo o intervención solicitada deba realizarse sin costo.
El soporte gratuito comprende principalmente incidencias, consultas y requerimientos relacionados con productos, configuraciones y servicios suministrados o administrados directamente por Cainetwork Creative & Web Studio.
Entre otros, puede incluir:
Incidencias técnicas relacionadas con sitios web o tiendas online desarrolladas por Cainetwork.
Problemas relacionados con funcionalidades implementadas por nuestro equipo.
Configuraciones existentes.
Incidencias relacionadas con servicios de hosting administrados por Cainetwork.
Consultas relacionadas con dominios administrados por Cainetwork.
Problemas de acceso o funcionamiento.
Incidencias relacionadas con mantenimiento y actualizaciones.
Configuraciones e integraciones previamente implementadas.
Orientación técnica relacionada con los servicios activos del cliente.
Cada solicitud será evaluada individualmente para determinar si se encuentra incluida dentro del alcance del servicio contratado.
Salvo que formen parte expresamente del servicio contratado, no se consideran incluidos dentro del soporte gratuito:
Nuevos desarrollos.
Nuevas funcionalidades.
Nuevas páginas o secciones.
Rediseños.
Cambios importantes en diseños existentes.
Integraciones adicionales.
Programaciones personalizadas no contempladas originalmente.
Migraciones no incluidas en el servicio contratado.
Modificaciones sustanciales de bases de datos.
Trabajos que representen una ampliación del alcance original del proyecto.
Servicios profesionales adicionales que requieran asignación extraordinaria de recursos.
Cuando una solicitud exceda el alcance del soporte incluido, Cainetwork podrá presentar al cliente una cotización antes de realizar el trabajo correspondiente.
Cainetwork podrá ofrecer orientación y asistencia ante problemas relacionados con WordPress, plugins, servicios externos, plataformas de terceros, proveedores de hosting, herramientas de Google, Meta, Cloudflare u otras tecnologías relacionadas con el entorno digital del cliente.
Sin embargo, determinadas incidencias podrán requerir una cotización adicional cuando su origen no corresponda a los productos o servicios cubiertos por Cainetwork.
Esto incluye, entre otros, problemas ocasionados por:
Modificaciones realizadas directamente por el cliente.
Manipulación incorrecta de configuraciones.
Instalación de software, temas, plugins o extensiones no autorizadas.
Intervenciones realizadas por terceras personas.
Eliminación accidental de información.
Modificaciones de código.
Cambios de configuración realizados sin supervisión de Cainetwork.
Malware, vulnerabilidades o problemas provenientes de elementos externos al alcance contratado.
Fallas de proveedores o plataformas de terceros.
Cainetwork evaluará cada situación antes de determinar si la intervención se encuentra cubierta o requiere un servicio adicional.
Cainetwork Support se encuentra disponible para recibir solicitudes de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana (24/7), salvo períodos de mantenimiento programado, fallas técnicas, situaciones de fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de Cainetwork.
Esto permite que los clientes puedan registrar una incidencia en cualquier momento, independientemente del día u horario en que se presente.
Cainetwork Creative & Web Studio procura realizar el primer contacto o primera respuesta en un período inferior a veinticuatro (24) horas contadas desde el registro correcto de la solicitud en la plataforma.
Este período corresponde al tiempo estimado para la primera respuesta y no constituye una garantía de solución definitiva dentro del mismo plazo.
El tiempo necesario para resolver una solicitud dependerá, entre otros factores, de:
Naturaleza de la incidencia.
Nivel de complejidad.
Disponibilidad de información y credenciales.
Necesidad de realizar pruebas o diagnósticos.
Participación de terceros.
Disponibilidad de proveedores externos.
Necesidad de autorización por parte del cliente.
Alcance del servicio contratado.
Las incidencias que puedan afectar de manera significativa la disponibilidad, seguridad o funcionamiento de un servicio podrán recibir una clasificación prioritaria por parte del equipo técnico.
Cainetwork realizará sus mejores esfuerzos razonables para iniciar su evaluación tan pronto como sea posible.
La clasificación de una solicitud como urgente o crítica no implica necesariamente que pueda ser resuelta de forma inmediata ni modifica automáticamente las condiciones o limitaciones técnicas relacionadas con la incidencia.
Cada ticket debe corresponder, en la medida de lo posible, a una solicitud o incidencia específica.
El usuario deberá proporcionar información suficiente que permita identificar y analizar adecuadamente el problema.
Cainetwork podrá solicitar información adicional, capturas de pantalla, archivos, accesos, descripciones, pasos para reproducir un error u otros elementos necesarios para realizar el diagnóstico.
Se solicita evitar:
Crear múltiples tickets para una misma incidencia.
Duplicar solicitudes abiertas.
Enviar repetidamente el mismo requerimiento.
Crear tickets con información falsa o deliberadamente incompleta.
Utilizar la plataforma para fines diferentes a los relacionados con los servicios autorizados.
Realizar conductas abusivas, ofensivas o que dificulten la atención de otros usuarios.
Cuando existan tickets duplicados, Cainetwork podrá cerrarlos, fusionarlos o continuar la gestión únicamente en uno de ellos.
Determinadas solicitudes pueden requerir que el cliente proporcione información técnica sensible como:
Credenciales de WordPress u otros CMS.
Accesos de hosting.
cPanel u otros paneles de administración.
FTP o SFTP.
Bases de datos.
Plataformas de terceros.
Servicios cloud.
APIs.
Paneles administrativos.
Otras credenciales necesarias para diagnóstico o intervención.
Al proporcionar voluntariamente estas credenciales mediante la plataforma, el cliente autoriza a Cainetwork Creative & Web Studio a utilizarlas exclusivamente en la medida razonablemente necesaria para analizar, diagnosticar o resolver la solicitud correspondiente.
Cainetwork procurará gestionar esta información aplicando medidas razonables de seguridad y confidencialidad.
El usuario se compromete a no compartir credenciales que no esté autorizado a proporcionar.
Cuando las circunstancias lo aconsejen, Cainetwork podrá recomendar al cliente modificar, reemplazar o revocar determinadas credenciales una vez finalizada la intervención.
Cainetwork Support podrá enviar notificaciones mediante correo electrónico para informar al usuario acerca de:
Creación de tickets.
Nuevas respuestas.
Cambios de estado.
Solicitudes de información adicional.
Actualizaciones relacionadas con una solicitud.
Los correos electrónicos funcionan principalmente como notificaciones.
Para consultar de manera segura el contenido completo de las respuestas, información del ticket, historial y actualizaciones, el usuario deberá ingresar nuevamente a Cainetwork Support utilizando su nombre de usuario y contraseña.
El usuario es responsable de mantener actualizada la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta.
Cainetwork Support pone a disposición de los usuarios una Biblioteca de Temas de Ayuda que puede incluir:
Artículos.
Guías.
Tutoriales.
Procedimientos.
Recomendaciones.
Preguntas frecuentes.
Información técnica.
Recursos de autoservicio.
Este contenido tiene carácter informativo y tiene como finalidad facilitar la resolución de consultas comunes.
Debido a diferencias entre versiones de software, configuraciones, servidores, servicios, plugins, sistemas operativos y entornos tecnológicos, Cainetwork no garantiza que un procedimiento produzca exactamente el mismo resultado en todos los casos.
Cuando el usuario no pueda resolver una incidencia mediante la documentación disponible, podrá crear un ticket de soporte.
Cainetwork podrá modificar, ampliar, sustituir o retirar cualquier contenido de la Biblioteca de Ayuda cuando sea necesario para mantenerlo actualizado.
El usuario deberá evaluar cuidadosamente cualquier procedimiento antes de realizar modificaciones en sus sistemas.
Cuando una guía implique cambios avanzados, manipulación de código, bases de datos, servidores, archivos de configuración o cualquier elemento crítico, y el usuario no posea los conocimientos técnicos necesarios, se recomienda solicitar asistencia al equipo de Cainetwork antes de proceder.
Cainetwork no será responsable por daños causados por una aplicación incorrecta, incompleta o diferente de las instrucciones suministradas.
En determinados casos, la resolución de una incidencia puede depender de proveedores externos, desarrolladores de software, compañías de hosting, registradores de dominio, procesadores de pago, plataformas publicitarias u otros terceros.
Cainetwork no controla la disponibilidad, funcionamiento, políticas, tiempos de respuesta, modificaciones o decisiones adoptadas por dichos proveedores.
Cuando sea necesario, nuestro equipo podrá orientar al cliente o colaborar en la identificación del problema, pero no podrá garantizar resultados o tiempos de resolución que dependan directamente de terceros.
Los usuarios deberán utilizar Cainetwork Support de manera responsable y profesional.
No está permitido:
Intentar acceder a cuentas o información de otros usuarios.
Compartir cuentas de acceso.
Intentar vulnerar la seguridad de la plataforma.
Introducir código malicioso.
Utilizar procesos automatizados no autorizados.
Realizar actividades que afecten la estabilidad del sistema.
Utilizar la plataforma con fines ilícitos.
Amenazar, acosar o realizar comunicaciones ofensivas hacia miembros del equipo.
Utilizar deliberadamente el sistema de manera abusiva.
Cainetwork podrá suspender temporal o permanentemente el acceso de usuarios que incumplan estas condiciones.
La información intercambiada mediante los tickets podrá contener datos relacionados con la infraestructura, configuraciones y operación digital del cliente.
Cainetwork Creative & Web Studio procurará tratar dicha información como confidencial y utilizarla exclusivamente para las finalidades asociadas con la prestación del servicio, salvo obligación legal o autorización expresa del cliente.
El tratamiento de datos personales realizado mediante Cainetwork Support se encontrará sujeto a las Políticas de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Cainetwork Creative & Web Studio.
Cainetwork realiza esfuerzos razonables para mantener Cainetwork Support operativo y disponible.
Sin embargo, no se garantiza una disponibilidad ininterrumpida.
La plataforma podrá encontrarse temporalmente inaccesible debido a:
Mantenimiento.
Actualizaciones.
Cambios de infraestructura.
Incidencias de servidores.
Problemas de conectividad.
Ataques o incidentes de seguridad.
Fallas de proveedores externos.
Eventos de fuerza mayor.
Otras circunstancias técnicas fuera del control razonable de Cainetwork.
Los contenidos disponibles en Cainetwork Support, incluyendo textos, documentación, tutoriales, procedimientos, gráficos, diseños, recursos, interfaces, materiales técnicos y demás contenidos elaborados por Cainetwork Creative & Web Studio están protegidos por las normas aplicables de propiedad intelectual.
Su acceso por parte del cliente no implica transferencia de propiedad ni autorización para su reproducción, publicación, distribución, comercialización o utilización fuera del ámbito autorizado.
Los clientes y Partners podrán utilizar la documentación exclusivamente para fines relacionados con los productos y servicios correspondientes.
Cainetwork podrá suspender o cancelar el acceso a Cainetwork Support cuando:
El usuario deje de ser cliente activo o usuario autorizado.
Finalice la relación contractual correspondiente.
Se detecte un uso indebido de la plataforma.
Se compartan credenciales.
Existan riesgos de seguridad.
Se proporcione información falsa.
Se incumplan estos Términos y Condiciones.
Existan razones legales, operativas o de seguridad que así lo requieran.
La terminación del acceso al Centro de Soporte no modifica las obligaciones contractuales o económicas que puedan existir entre el cliente y Cainetwork.
Cainetwork Creative & Web Studio realizará esfuerzos razonables para analizar y resolver las solicitudes de soporte dentro del alcance de los servicios contratados.
Sin embargo, ningún servicio técnico puede garantizar que todas las incidencias sean resueltas inmediatamente o que determinadas soluciones dependientes de terceros, configuraciones heredadas, software externo o circunstancias ajenas a Cainetwork puedan ser implementadas satisfactoriamente.
Cainetwork no será responsable por retrasos o imposibilidad de resolución derivados de información insuficiente, falta de credenciales, modificaciones realizadas por el cliente o terceros, fallas de proveedores externos o circunstancias fuera de su control razonable.
Estos Términos y Condiciones regulan específicamente el uso de Cainetwork Support y complementan los Términos y Condiciones Generales de Cainetwork Creative & Web Studio aplicables a los servicios contratados.
Las condiciones comerciales, técnicas y contractuales particulares de cada servicio continuarán rigiéndose por la propuesta, contrato, orden de servicio o condiciones generales correspondientes.
Cainetwork Creative & Web Studio podrá actualizar estos Términos y Condiciones cuando sea necesario para reflejar:
Cambios en la plataforma.
Nuevos servicios o funcionalidades.
Modificaciones en los procedimientos de soporte.
Cambios técnicos.
Requerimientos de seguridad.
Obligaciones legales o regulatorias.
La versión vigente será la publicada en Cainetwork Support.
El uso continuado de la plataforma después de una modificación implica la aceptación de la versión vigente de estos términos.
Estos Términos y Condiciones se interpretarán y ejecutarán conforme a la legislación aplicable de la República de Colombia.
Para cualquier controversia relacionada con la interpretación, aplicación o ejecución de estos términos, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de Cali, Valle del Cauca, Colombia, salvo que una norma imperativa establezca una jurisdicción diferente.
Para consultas relacionadas con Cainetwork Support o estos Términos y Condiciones, los usuarios podrán utilizar los canales oficiales de Cainetwork Creative & Web Studio.
Cainetwork Creative & Web Studio
Centro de Soporte: cainetwork.support
Correo de Soporte: [email protected]
